Как описать проблему в CRM

Шаблон обращения и разделение инцидента с доработкой

Материал CubeCode. Версия: 16.09.2026. Рабочий шаблон, а не отчёт об аудите или результат клиентского проекта.

Сначала определите тип

Инцидент: согласованная работа нарушилась. Вопрос: нужно понять существующее поведение. Изменение: требуется новая функция или правило. Это помогает выбрать порядок обработки.

Что написать в обращении

1. Что хотели сделать и под какой ролью.
2. Что ожидали увидеть.
3. Что произошло фактически.
4. Когда заметили проблему, с часовым поясом.
5. На каких действиях она повторяется.
6. Кого затрагивает и есть ли обходной путь.
7. Менялись ли недавно настройки или внешние сервисы.

Пример: «При повторном обращении с тестового номера создаётся новая сделка. Ожидали добавление в текущую. Проверили два повторения; другие каналы не проверяли». Это учебный пример, не подтверждённый инцидент клиента.

Что согласовать в сопровождении

Часы работы и каналы; уровни срочности; время реакции; порядок восстановления; объём включённых изменений; ответственных; отчёт; действия при недоступности стороннего сервиса.

Различайте время реакции специалиста и время решения проблемы. Не требуйте одинакового времени восстановления для всех внешних систем.

Не отправляйте пароль, токен, полную базу клиентов или снимок с лишними персональными данными. Доступы и передачу диагностических материалов согласуйте отдельно. Отправить описание задачи можно на office@cubecode.ru.